۵ فرد مهم برای موفقیت سی آر ام

مدیریت ارتباط با مشتری
اثرات تحلیل سی آر ام
۱۳۹۵-۰۳-۲۶
پذیرش سی آر ام
متقاعد سازی برای پذیرش سی آر ام
۱۳۹۵-۰۳-۳۰
تاثیر گذاران بر سی آر ام

۵ فرد مهمی که برای موفقیت CRM به آنها نیاز خواهید داشت

پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همیشه با انتظارات زیادی شروع می شود. مردم از یک  نرم افزار CRM انتظار دارند ، خلاقیت را بهبود ببخشد، فروش را افزایش دهد، عملیات را ساده تر کند و باعث صرفه جویی در هزینه ها شود.

اگرچه صنعت سی آر ام  تا سال ۲۰۱۷ رشد ۳۶٫۴ میلیارد دلاری خواهد داشت اما تحقیقات موجود نشان می دهد که ۳۰ تا ۶۵ درصد پروژه های مرتبط با CRM با شکست مواجه می شوند. سایت CSO Insights ادعا می کند که کمتر از ۴۰ درصد پروژه های CRM، به صورت مقیاس کامل برای کاربر نهایی هستند.  دلیل اصلی برای چنین اتخاذهای ضعیفی، استفاده اندک از فناوری های موجود است. مشکل اصلی که در مسیر موفقیت پروژه های CRM وجود دارد بسیار مرتبط با فرهنگ سازمانی، کمبود استراتژی ، اهداف تجاری و مهم تر از همه درگیر کردن افراد است. خوب اجازه دهید ببینیم افراد چه طور و چگونه در به کارگیری نرم افزارهای CRM نقش دارند.
این نرم افزار کلا در مورد افراد است:

5 فرد مهم برای موفقیت سی آر ام

یکی از اشتباهات اساسی که در طول به کارگیری و اجرای سی آر ام وجود دارد این است که تنها به عنوان یک فناوری در نظر گرفته می شود. اتخاذ و به کارگیری CRM تنها به کار گیری فناوری های موجود در آن نیست بلکه در مورد افرادی است که آن را به کار می برند. معمولا صاحبان کسب وکارهایی که بر روی یک نرم افزار CRM سرمایه گذاری می کنند بر این باورند که  خود نرم افزار به تنهایی می تواند کسب وکارشان را بهبود ببخشد.

اگر افرادی که از این نرم افزارها استفاده می کنند نادیده گرفته شوند، صرف هزینه های بالا برای داشتن یک راه حل نرم افزار crm مناسب بی نتیجه خواهد بود. حتما می پرسید چرا؟ زیرا این افراد هستند که می توانند روابط مشتری شما را بهبود ببخشند. فناوری CRM ابزارهای بهتری را برای ما فراهم کرده است اما هنوز هم افرادی که در سازمان کار می کنند، مسئول موفقیت آن هستند. بر اساس مطالعاتی که در سایت Insight صورت گرفته است، ۶۴ درصد موفقیت به کار گیری نرم افزارهای CRM به پشتیبانی افرادی بستگی دارد که در داخل سازمان قرار دارند.

5 فرد مهم برای موفقیت سی آر ام

تیم رویایی اتخاذ CRM

از آنجایی که به کارگیری و اجرای صحیح CRM همانند یک سفر طولانی است، شما به یک تیم حرفه ای نیاز دارید تا مطمئن شوید این نرم افزار به درستی کار می کند و برای مدت زمان طولانی در کنار شما باقی می ماند. خود را برای این موضوع آماده کنید که تمامی اعضای تیم فورا نمی توانند مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام  را درک کنند و آن را با آغوشی باز بپذیرند. هنوز هم به شخصیت های مختلفی برای اجرای این نرم افزار نیاز دارید. حالا اجازه دهید نگاهی به یک تیم معمولی که در هر شرکتی وجود دارد بیندازیم و سپس  تاثیر یک تیم رویایی بر روی موفقیت CRM را مرور کنیم. ایا شما یکی از اعضای این تیم رویایی هستید؟

۱٫مشوق:
نیازی به گفتن نیست که این فرد یکی از افراد مهم در تیم است. این فرد نه تنها دلیل استفاده از نرم افزار CRM را به خوبی می داند بلکه  با آمارهای موجود در حوزه CRM، یافته های کلیدی، نمودار ها و اعداد نیز اشناست. او تنها به موفقیت پروژه CRM فکر می کند. به طور معمول یک مشوق، مدیر پروژه ای است که دوست دارد روش های جدید کار با نرم افزار را تجربه کند و نتایج عالی به دست آورد. او در حال حاضر اطلاعات زیادی در مورد سیستم دارد و برای یاد دادن آن به دیگران مشتاق است.

۲٫  یک فرد شکاک:
خوب اجازه دهید حدس بزنم با شنیدن این کلمه چه فکری کردید: یک فرد شکاک  چگونه می تواند در اتخاذ و به کارگیری صحیح نرم افزار CRM مفید باشد؟  حتما شما هم با شنیدن این جمله شگفت زده می شوید که وجود این فرد شکاک در تیم رویایی ما می تواند تضمینی برای اجرای نرم و موفق CRM باشد. یک فرد مشکوک، به احتمال زیاد یک مدیر فروش نتیجه گرا است. به طور طبیعی این فرد در مورد مسائلی که برای نشان دادن نتیجه خود به زمان زیادی نیاز دارد ، بی تاب است. چیزی که او می خواهد، افزایش فوری فروش در هر زمانی است. اگر مزایای قابل توجهی حاصل نشود، این فرد شروع به ایجاد بی اعتمادی در نوآوری می کند.  در حقیقت، شک و تردید بخش مورد انتظار و سالم در یک پروژه موفق CRM محسوب می شود . مطالعات انجام شده ادعا می کنند که ۷۱ درصد افراد به خصوص آنهایی که در بخش فروش فعالیت دارند، قبل از پذیرش یک نرم افزار جدید، به دنبال شواهد مختلف خواهند بود.

5 فرد مهم برای موفقیت سی آر ام

اما شما به این شخصیت در تیم خود نیاز خواهید داشت زیرا این فرد به معنای واقعی کلمه یکی از قوی ترین انگیزه دهنده ها در فرایند اتخاذ و به کار گیری CRM است. این یک فرد شکاک است که می تواند شما را در مسیرتان جلو ببرد و باعث شود به آن پایبند باشید. او به شما یادآوری خواهد کرد که ممکن است از مواردی چشم پوشی کرده باشید. او نشان خواهد داد چیزی که شما با استفاده از راه حل CRM به دنبال دستیابی به آن هستید، بسیار پیچیده است یا ممکن است برای کسب وکار شما مفید نباشد. در واقع فرد شکاک می تواند به شما نشان دهد که پروژه CRM تان باید چگونه باشد تا با اهداف و نیازهای شرکت منطبق گردد.

۳٫ یک رهبر کاریزماتیک:
اتخاذ CRM یک رویکرد بالا به پایین است. بدون وجود یک مدیر ارشد فروش، تمامی تلاش های موجود در این زمینه با شکست مواجه خواهد شد. اگر مدیر نتواند نمونه هایی از کاربرد CRM  را در زندگی روزمره نشان دهد، سایر کارمندان نیز  خیلی زود از کاربرد آن نا امید می شوند و از آن دست می کشند. بر اساس مطالعاتی که سایت Peerstone Research انجام داده است، کمبود پشتیبانی از طرف مدیران ارشد اجرایی، دلیل بیشتر شکست های CRM است . یک رهبر کاریزماتیک، فردی است که تعهد شخصی خود را با ادغام CRM در ارتباطات روزمره خود با کارمندان ثابت می کند. به اشتراک گذاری داده ها، تولید گزارشات و دنبال کردن وظایف اگر از طریق CRM انجام شود می تواند مجموعه ای کامل از استفاده نمونه ای از سیستم جدید باشد. به عبارت دیگر زمانی که صحبت از اتخاذ و به کارگیری CRM به میان می آید، عمل کردن بسیار مهم تر از حرف زدن خواهد بود.

۴٫ متخصص آی تی:
بدیهی است که پروژه شما به این فرد نیاز دارد تا در درک قسمت فنی نرم افزار و حل مشکلات نصب و اجرایی به شما کمک کند. همچنین، داشتن یک متخصص آی تی در تیم می تواند به نگهداری عملیات CRM کمک کند. این فرد مخصوصا زمانی مهم است که یک راه حلی برای CRM داشته باشید که نیازمند فرد متخصص برای نگهداری از آن بعد از مهاجرت سرور و داده ها باشد.

۵٫ یک تست کننده تجربی:
یک تست کننده تجربی با سیستم CRM کار کرده و جریان های کاری، تنظیمات، طبقه بندی ها، فیلدها و سایر موارد را  بررسی می کند. این فرد می تواند موارد و نکات اندک اما مفیدی را پیدا کند، تمامی دکمه ها و لینک ها را امتحان نماید و سوالات بی شماری داشته باشد. این فرد تنها زمانی دست از کار می کشد که ببیند سیستم CRM به خوبی کار می کند. بعد از انجام تمامی این موارد به یک حامی مشتاق در مورد نرم افزار CRM تبدیل خواهد شد. بنابراین، یک تست کننده به اندازه رهبران و سایر افراد متخصص اهمیت دارد.

همیشه یک عضو بدنام در تیم وجود دارد:

بدون وجود چنین شخصیت هایی تصویر ما از یک تیم رویایی کامل نخواهد بود. این فرد  نه تنها به سیستم CRM شک دارد بلکه از آن متنفر است و فکر می کند استفاده از آن ایده خوبی نیست و به درستی پیش نخواهد رفت. فرد متنفر، می تواند یک فروشنده درجه یک در تیم باشد. او با راهی که در  پیش گرفته راحت است و دوست ندارد آن را تغییر دهد. این فرد منتظر می ماند تا همه چیز طبق پیش بینی هایش اشتباه از آب در بیاید. او تنها زمانی را دوست دارد که همه چیز با شکست مواجه شود تا بتواند این جمله را با غرور بارها و بارها تکرار کند: من که قبلا گفته بودم!! این شخصیت نیازی نیست در تیم CRM شما باشد، شما می توانید کارهای خود را بدون حضور او نیز انجام دهید.

اهمیت آموزش:
تمامی این شخصیت ها نشان دهنده بخش های مختلف یک شرکت هستند که وظایف متفاوتی انجام می دهند و اهداف خاص خود را دارند. بنابراین توجه به این نکته بسیار مهم است که فروشنده ها، بازاریابان، مدیران، متخصصان آی تی و مدیران ارشد باید اهداف تعریف شده یکسانی را به اشتراک بگذارند تا بتوانند به خوبی از نرم افزار CRM استفاده نمایند. در نهایت ، این آموزش سیستماتیک و مداوم است که می تواند فرآیند اتخاذ را ساده تر کند و باعث موفقیت CRM شود. استفاده از CRM می تواند در آغاز کار پیچیده باشد. بنابراین ایده خوب این است که کارمندان خود را به طور مداوم آموزش دهید و نحوه استفاده از آن را یاد دهید.

نتیجه گیری:

زمانی که درگیر اتخاذ و به کارگیری سیستم CRM هستید، نباید تنها بر روی قسمت فنی پروژه تمرکز کنید. این کار موجب ایجاد شکست یا موفقیت تصادفی می شود. شما به قلب و روح افراد نیاز دارید تا موفق شوید. از آنجایی که اتخاذ سی آر ام یک تلاش  تیمی است، باید اهداف یکسانی را تنظیم کنید و استراتژی های مناسبی داشته باشید.

باید مطمئن شوید که مدیران ارشد از این فرآیند حمایت می کنند، بازده سرمایه گذاری تعیین می شود و مهم تر از همه آموزش ها به صورت مداوم انجاممی شود. شک نکنید که اتخاذ و به کارگیری CRM می تواند یک فرایند طولانی، پر هزینه و زمانبر باشد اما اگر آن را به درستی به کار ببندید همه چیز تغییر می کند. ازعادت های روزمره خود آغاز کنید.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *