متقاعد سازی برای پذیرش سی آر ام

تاثیر گذاران بر سی آر ام
۵ فرد مهم برای موفقیت سی آر ام
۱۳۹۵-۰۳-۲۸
مزیت های موبایل crm
نرم افزار crm موبایل
۱۳۹۵-۰۴-۰۵
پذیرش سی آر ام

راهکارهایی برای پذیریش سیستم ارتباط با مشتریان توسط کاربران نهایی

شاید یکی از مسائلی که در مورد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان شنیده باشید این است که بیشتر اوقات، این پروژه ها  با شکست مواجه می شوند. یک مطالعه انجام شده، تخمین زده است که ۶۳ درصد پروژه های مرتبط با سازمان های بزرگ با شکست مواجه می شوند.

این عدد بسیار بزرگ است و یکی از مواردی است که به هنگام کاربرد و راه اندازی سی آر ام  باید مد نظر گرفته شود تا موفقیت پروژه تضمین گردد.

با اینحال، همان مطالعه نشان داده است سازمان هایی که  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود را با موفقیت به کار برده اند ، مزایای واضح و روشن و نیز ارزش های واقعی در کسب وکار خود به دست آورده اند. بنابراین چگونه می توان اطمینان حاصل کرد که می توان از مزایای این سیستم ها به خوبی استفاده کرد و از شکست پروژه جلوگیری نمود؟

تحقیقات مختلف نشان داده است که دلایل بسیاری برای ناموفق بودن پروژه‌های پیاده سازی نرم افزار CRM وجود دارد. برخی از این موارد عبارت است از:
متقاعد سازی برای پذیرش سی آر ام

دلایل شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان :

  • عدم اتخاذراه کارهای گریز میان کاربران وحصول نتایج اندک  بازخورد منفی برای استفاده نکردن از نرم افزار های CRM
  • عدم مالکیت روشن پروژه و بینش عمیق در مورد نیازهای مشتری
  • کمبود مدیریت پهنای باند و حمایت اجرایی
  • سی آر ام در مقایسه با سایر موارد، یک اولویت IT محسوب نمی شود.

بر اساس یک نظر سنجی بزرگ انجام شده توسط مؤسسه تحقیقات فورستر، مسئله” مردم” یکی از موارد چالش برانگیز برای  به کار گیری یک نرم افزار CRM موفق است. این مسائل در سه طبقه بندی متمایز قرار می گیرد  که در آن اتخاذ آهسته سی آر ام  برای کاربران نهایی یک چالش مهم است. تمامی این موارد در شکل زیر نشان داده شده است:

 اجازه دهید با این موضوع روبرو شویم. هیچ کس معمولا تغییر را دوست ندارد. زمانی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  که می تواند اطلاعات مورد نیاز را پیگیری کند، معرفی میشود، افراد فکر می کنند که قرار است مورد بررسی و مراقبت قرار گیرند. این طبیعت انسانی است که کاربر نهایی را در مقابل تغییرات موجود به چالش می کشد و او را وادار به مقاومت می کند.

چگونه می توان پذیرش استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان را افزایش داد؟

ما دریافته ایم که بهترین روش برای سازمان ها این است که یک استراتژی اتخاذ گسترده و جامع برای کاربر نهایی خود تولید کنند. بیشتر شکست هایی که در مورد سی آر ام  وجود دارد زمانی رخ می دهد که سازمان ها تنها بر روی تحویل به موقع و با صرفه فناوری تمرکز می کنند و فعالیت های ضروری برای اتخاذ و وفق دادن کاربر نهایی را انجام نمی دهند.

  تشخیص این نکته مهم است که استفاده از سی آر ام برای کاربران نهایی نیازمند تغییر در رفتار کاربران است و تنها تغییر در فناوری کافی نیست. مهارت ها و روش هایی که شما برای تغییر رفتار به کار می برید، بسیار متفاوت تر از آنهایی است که برای ساخت و تحویل موثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان الزامی است. این  موضوع بدین معنی است افرادی که راه اندازی و اجرای سیستم های نرم افزاری  CRM شما را مدیریت می کنند ممکن است افراد مناسبی برای رهبری برنامه اتخاذ و وفق دادن کاربر نهایی نباشند. در ادامه با برخی از عناصر کلیدی  برنامه مطابق سازی سی آر ام با نیاز های  کاربر نهایی اشنا می شوید:

  1. کاربران را درگیر استراتژی crm  کنید.

همان طور که در بالا نیز اشاره کردیم، افراد معمولا در مقابل تغییرات مقاومت می کنند. این یک غریزه مشترک در طبیعت انسانی است. دلایل این مقاومت ممکن است ترس از نا شناخته ها، کار زیاد، تغییرات ناخواسته در وظایف روزانه باشد. اگر بتوانید ناشناخته ها را برایشان روشن کنید ، تمامی شک و تردید ها بر طرف خواهد شد. بنابراین سعی کنید کاربران نهایی که از سیستم استفاده خواهند کرد را درگیر کار کنید. بازخورد کاربران را جویا شوید.

. مطمئن شوید که به بازخوردهای آنان گوش می دهید و از پیشنهادات آنان استفاده می کنید. به خاطر داشته باشید که نرم افزار crm  برای کاربران خریداری  و راه اندازی  شده است . بنابراین در نظر گرفتن عقاید و نظرات آنان بسیار مهم است.  با انجام تمامی این موارد، شما می توانید شک و تردید را از بین ببرید و سوءتفاهم ها را پاک کنید.

  1. انتخاب مدیر پیاده سازی سی آر ام

شخصی را در شرکت خود انتخاب کنید که مامور استقرار crm  باشد. این فرد می تواند مسئول ایجاد روال ها و دستورالعمل ها باشد و کیفیت داده ها را تضمین نماید. این فرد همچنین می تواند به کاربران در درک بهتر سیستم کمک کند و اگر سوالی داشتند پاسخگو باشد. زمانی که به این شخص نیاز باشد می تواند کار گروهی را با بهترین شیوه تسهیل نماید و نتایج را مستند سازد.

این شخص باید متخصص سیستم باشد و اتوریتی خوبی در شرکت برای انجام کارهای اولیه داشته باشد. مدیر استقرار سی آر ام  یک انتخاب خوب برای این نقش است.

      ۳ .یک راهنمای استفاده از سی آر ام ایجاد کنید.

یک راهنمای معمولی برای CRM ، اطلاعاتی که کاربر باید از طریق سیستم CRM به دست آورد را تشریح می کند. این راهنما همچنین فعالیت ها و رفتارهایی که شما دوست دارید کاربران نهایی تان برای رسیدن به اهداف تجاری انجام دهند را تقویت می کند. مطمئن شوید که این راهنمای معمولی به طور منظم برای بازتاب تغییرات در CRM به خاطر به روزرسانی ها یا موارد دیگر به روز رسانی میشود. راهنمای مورد نظر باید به راحتی در دسترس کاربران قرار گیرد. بهترین مکان ها برای قراردادن این راهنماها، اینترانت ،  پروژه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان  یا یک درایو اشتراکی است.

  1. اطمینان از سادگی نرم افزار crm

نرم افزار crm  باید کار کاربران را راحت تر کند نه اینکه بر مشکلات آنها بیفزاید. بنابراین استراتژیست crm در شرکت باید راه حل هایی را برای ایجاد روش های اسان به کار گیرد . کاربران از رابط های به هم ریخته ای که محتوای نامرتبط دارند متنفرند.

 بنابراین تنها انتخاب هایی را در سیستم خود قرار دهید که افراد به آن نیاز خواهند داشت. در صورت نیاز سایر موارد را بعدا می توانید اضافه کنید.

  1. آموزش سی آر ام به کاربران

زمانی را برای آموزش کارمندان اختصاص دهید. شما ممکن است بخواهید یک دوره آموزشی خاص برای  فرایندهای مختلف تجاری ایجاد کنید. به عنوان مثال، متخصصان بازاریابی باید در مورد نحوه ثبت نام و دنبال کردن سرنخ ها مواردی را بیاموزند. در حالیکه فروشندگان باید نحوه ایجاد فروش و دنبال کردن فرایندهای آنان را بدانند. مدیران باید قادر به پاسخگویی به سوالات کاربران باشند .مدیران همچنین باید نحوه پیکربندی راه حل ها و سایر وظایف مدیریتی را یاد بگیرند. به خاطر داشته باشید که یک سیستم CRM دارای قابلیت های متعددی است و یادگیری تمامی این قابلیت ها در یک مرحله، ممکن است کار بسیار دشواری باشد.

بنابراین جلسات مختلف و ادامه دار بهتر از یک جلسه طولانی است.با گذشت زمان آموزش های تکرار شده را دوباره ارائه کنید. زمانی که همه افراد با اساس سیستم اشنا شدند به سراغ قابلیت های پیشرفته بروید.

  1. استفاده از راهکار های تشویقی برای کاربران

نحوه استفاده کاربران از سیستم را بررسی کنید و در مورد جایزه دادن به این افراد فکر کنید. سیستم جایزه دهی یک روش عالی برای حرکت دادن کاربران در یک مسیر یکسان است. به عنوان مثال، شما می توانید تعداد تماس های گرفته شده یک شخص را محاسبه کنید و بر اساس فروش جایزه بدهید.

 

نتیجه گیری

به کارگیری یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان، کار اسانی نیست و ممکن است زمان و منابع زیادی نیاز داشته باشد. اما با وجود نرخ شکست ۶۳ درصدی، واضح است که سازمان ها نیاز دارند فعالیت هایی را برای مراقبت از سرمایه CRM خود انجام دهند.

با دنبال کردن نکات ذکر شده در این مقاله، می توانید سیستم موفق تری داشته باشید. سپاسگذاریم که با سی آر ام لندز همراه هستید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *