سی آر ام و تجربه کاربری

اشتباهات استفاده از سی آر ام
اشتباهات متداول راجع به سی آر ام
۱۳۹۵-۰۴-۰۷
سی آر ام و بهبود تجربه کاربری
سی آر ام و بهبود تجربه کاربری
۱۳۹۵-۰۴-۱۵
نقش سی آر ام در تجربه کاربری

چگونه ازسی آر ام برای بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنیم؟

امروزه مشتریان با جملات کلیشه ای همچون مشتری پادشاه است یا همیشه حق با مشتری است، روبرو می شوند. اما واقعا این جملات چه معنایی دارند؟ مشتریان در کسب و کار شما چه موقعیتی دارند؟

حتی اگر بتوانید مشتری را در بهترین موقعیت کسب وکار خود قرار دهید ، چه مقدار از آنها اطلاعات دارید و درباره آنها می دانید؟  ایا می دانستید که به لطف پیشرفت های اخیر در حوزه فناوری و رسانه های دیجیتال، انقلابی  در مورد مشتریان رخ داده است و مشتریان آگاه تری وارد دنیای مجازی شده اند؟ایا می دانستید که ایجاد تجربه کاربری بهتر به یک  بخش کلیدی و متمایز کننده برندها تبدیل شده است؟ اجازه دهید نگاه عمیق تری به این موضوع بیندازیم.

ایجاد مشتریان جدید توسط سی آر ام

به خاطر وجود اطلاعات گسترده در اینترنت و رسانه های اجتماعی، مشتریان به اطلاعات گسترده و نامحدودی از شرکت ها دسترسی دارند. سایت Marketo ادعا می کند که۹۳ درصد خریداران، فرآیند خرید خود را با استفاده از جستجو در اینترنت آغاز می کنند. در نتیجه، آنها می توانند محصولات، خدمات  و حتی افرادی را برای خود انتخاب نمایند.

این مشتریان جدید بیشتر بر روی رسانه های اجتماعی تمرکز دارند و کمتر از تبلیغات برای خریدهای خود استفاده می کنند. تحقیقات و مطالعات انجام شده نشان می دهد که ۸۴ درصد خریداران،برای داشتن تجربه کاربری بهتر پول بیشتری پرداخت می کنند. حالا سوال اینجاست که چگونه می توان خود را با چنین تقاضاهایی وفق داد؟

تجربه مشتریان یک حوزه جدید است

مشتریان امروزی،  شرکت های موجود را بر اساس توانایی های آنها در فراهم آوردن تجربه بهتر طبقه بندی می کنند.در سال ۲۰۱۳ مطالعه ای انجام شد که نشان می داد نزدیک به ۷۶ درصد از مدیران اجرایی مشتریان و رهبرها، به تجربه مشتریان خود بالاترین و بیشترین اولویت را می دهند.

سی آر ام و تجربه کاربری

در سال ۲۰۱۶ نیز بر اساس مطالعات گارتنر ، تعداد افزایش پیدا کرده است و هم اکنون ۸۹ درصد شرکت ها بر اساس تجربه مشتریان با سایر شرکت ها رقابت می کنند. مطالعه انجام شده توسط سایت PWC ادعا می کند که ۲۵ درصد از کسب وکارها انتظار دارند سرمایه گذاری هایشان نتیجه بهتری در حوزه تجربه مشتری ایجاد کند. مطالعه ای که اخیرا منتشر شده است نشان می دهد که در عرض ۴ سال،  تجربه مشتریان به یک متمایز کننده اصلی تبدیل خواهد شد.

بنابراین برای ایجاد یک تجربه مشتری متمایز چه کارهایی می توان انجام داد؟

سی آر ام و تجربه کاربری

پاسخ بسیار ساده است. باید بیش از حد فعال باشید. به دست آوردن و پیش بینی نیازهای فعلی و آتی مشتریان بسیار مهم است. برای انجام اینکار باید خود را جای مشتریان قرار دهید و از دید آنها کارهای خود را تکمیل نمایید. مطالعه انجام شده توسط سایت inContact نشان داده است که ۷۸ درصد بزرگسالان دوست دارند تعامل فعالی با شرکت یا سازمان مد نظر خود داشته باشند.

سی آر ام و تجربه کاربری

خوشبختانه فناوری وجود دارد که به شما کمک می کند به صورت فعال چالش های موجود را بپذیرید. این فناوری Customer 2.0 نام دارد.

شروع کار با نرم افزار CRM و ایجاد تجربه مشتری بهتر

  در ادامه این مقاله مشاهده خواهیم کرد که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام ) چگونه می تواند به بهبود انتظارات مشتری کمک کند؟

  1. در ارتباط بودن:

یک تجربه عالی، بدون داشتن تعاملی سازنده و پویا امکان پذیر نخواهد بود. هر تعاملی که با مشتریان خود دارید، بازگشت یا ترک آنها را تعیین می کند. باید همیشه  و در همه حال عالی باشید در غیر اینصورت مشتریان خود را از دست خواهید داد. در این حوزه، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک عالی برای شما باشد.

این نرم افزار به طور فزاینده ای به عنوان یک ابزار بهبود اعتماد و وفاداری مشتری به کار می رود. چگونه می توانید مطمئن باشید که مشتریان شما وفادار هستند و از کار شما راضی اند؟ پاسخ این است: همیشه با آنها در تماس باشید. از آنجایی که نرم افزار CRM پایگاه داده بسیار بزرگی از مشتریان را فراهم می کند، تنها کاری که شما باید انجام دهید دسترسی به این پایگاه داده است.

این نرم افزار شما را قادر می سازد مشتریان فعلی خود را با به روزرسانی هایی در مورد اخبار، اطلاعات، پیشنهادات و تخفیف ها آگاه سازید. همچنین این سیستم به شما اجازه میدهد مشتریان را به بخش های مختلف تبدیل نمایید و از این طریق بتوانید مشتریان مناسبی را هدف قرار دهید.

  1. گوش دادن به نیازهای مشتریان:

فناوری Customer 2.0 بسیار گویاست . این فناوری قادر است اطلاعات و نظرات  موجود درباره محصولات را از طریق کانال های متعددی به اشتراک بگذارد. اگر می خواهید مشتریانتان تجربه خوبی با شما داشته باشند به حرف هایشان گوش دهید.

یک روش برای انجام اینکار، سوال پرسیدن از مشتریان در مورد  نظرات آنهاست. از طریق قابلیت بازاریابی از طریق ایمیل سی آر ام ، یک نظرسنجی برایشان ارسال کنید و نظر آنها را در مورد محصولات یا خدمات جویا شوید. از آنها بپرسید چگونه می توانید تجربه شان را بهتر کنید. در این روش به آنها نشان می دهید که عقایدشان برای شرکت مهم است.

  1. ایجاد روابط شخصی:

 خوب همانطور که می دانید واژه سی آر ام  به معنای  مدیریت ارتباط با مشتری است. یک روش برای ایجاد یک رابطه منحصر به فرد با مشتریان از طریق شخصی سازی ارتباطات است. نرم افزار CRM می تواند نام ، پست و آدرس ایمیل افراد و شماره تلفنشان را در خود ذخیره کند. این سیستم تمامی تماس های تلفنی، نامه ها و موارد ارسال شده را در خود ثبت می کند. تمامی این گزینه ها می تواند اطلاعات زیادی در اختیار شما قرار دهد. شما می توانید مشتریان خود را بر اساس نام یا شرکتشان هدف قرار دهید و یک رابطه شخصی ایجاد نمایید. ارتباطات خود را شخصی سازی کنید . در این صورت متوجه خواهید شد که درک مشتری از شرکت بهبود می یابد.

در بخش دوم این مقاله ۴ مورد موثر دیگر را به تفضیل شرح خواهیم داد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *