پایگاه داده سی آر ام
پایگاه داده سی آر ام
۱۳۹۵-۰۵-۱۳
سی آر ام و خدمات خوب

چگونه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری سودآور ایجاد کنیم؟

زمانیکه مشتریان یک تجربه شگفت انگیز از شرکت شما داشته باشند آن را به اشتراک خواهند گذاشت. اگر تجربه بدی داشته باشند  باید مطمئن باشید که این تجربه را  در اختیار دیگران نیز قرار می دهند. در حقیقت مشتریان تجربیات بد خود را بیشتر از تجربیات خوب  به اشتراک می گذارند.  در مصاحبه ای که با بیش از ۱۰۰۰ شرکت کننده انجام شد، American Express دریافت که مشتریان خوشحال و راضی ممکن است تنها به ۸ نفر از افراد این تجربه را انتقال دهند  در حالیکه مشتریان ناراضی بیشتر از ۲۱ نفر را از تجربه خود آگاه می سازند.

استراتژی Crm

خوب  حالا در نظر بگیرید که مشتریان شما با هزاران نفر در ارتباط باشند و از طریق رسانه های اجتماعی تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. آمارها نشان می دهد که متوسط تعداد کاربران فیس بوکی ۱۵۵ دوست در لیست خود دارند و بیشتر کاربران توییتری بیشتر از ۲۰۸ فالوور دارند. ارتباطات یک فرد در لینکداین نیز به ۹۳۰ نفر می رسد. اگر تمامی این موارد را کنار هم بگذارید، متوجه خواهید شد که یک مشتری می تواند  به تنهایی با ۱۲۹۳ نفر در ارتباط باشد.  لحظه ای درنگ کنید و در مورد مشتریان ناراضی خود فکر کنید. یک تجربه بد می تواند به آسانی به اشتراک گذاشته شود و میلیون ها نفر از مخاطبان شما را آگاه سازد.

قدرت رسانه های اجتماعی:

استراتژی Crm

در سال ۲۰۱۴، فردی به نام ریان بلاک  سعی کرد برخی از خدمات  شرکت Comcast از طریق تلفن را متوقف نماید.  کل تجربه خسته کننده و نا امید کننده بود . بیشتر افراد سعی کردند  از طریق رسانه اجتماعی تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. این موضوع به صورت ویروسی در رسانه اجتماعی دست به دست شد و بیش از ۶٫۱ میلیون نفر از افراد در باره آن صحبت کردند.  حالا داستان شرکت هواپیمایی را در نظر بگیرید که گیتار دوید کارول را شکستند. قبل از  پرواز، کارول صدایی را از مسافر عقبی خود شنید که فریاد می زد: خدای من آنها گیتار را  شکستند. افرادی که  کیف و چمدان های مسافران را حمل می کردند این گیتار را شکسته بودند.  کارول برای اینکه بتواند گیتارش را تعمیر کند به هزینه زیادی نیاز داشت. به همین خاطر تصمیم گرفت با مسئولین فرودگاه تماس بگیرد و از آنها کمک بخواهد . بعد از ۹ ماه تماس تلفنی و تماس از طریق ایمیل، کارول  سعی کرد ۱۲۰۰ دلار را بابت تعمیر گیتار دریافت کند. بعد از اینکه پاسخی از مسئولین دریافت نکرد،  تصمیم گرفت مشکل خود را  در قالب یک آهنگ با عنوان” ایالت متحده گیتار را شکست” بیان کند. کارول موسیقی خود را در سایت یوتیوب آپلود  کرد و این موسیقی در عرض چند روز به صورت ویروسی منتشر شد.  تا به امروز این ویدئو بیش از ۱۵ میلیون بازدید کننده داشته است. همین امر باعث شد سهام شرکت هواپیمایی مورد نظر تا حد زیادی کاهش یابد.

ارزش خدمات رسانی خوب به مشتریان:

امروزه خدمات رسانی خوب به مشتریان ارزش و اهمیت بسیار زیادی دارد. شرکت هایی که به موضوعات و مشکلات مشتریان خود توجهی نمی کنند معمولا رقیب مناسبی  ندارند. این شرکت ها به خاطر کمبود رقابت ، با مشتریان و نیازهای آنان برخورد درستی ندارند.  اما به خاطر داشته باشید که این شرکت ها تنها استثنا هستند و این یک قانون نیست. شرکت های زیادی وجود دارد که به سختی کار می کنند و نیازهای مشتریان خود را به خوبی تشخیص می دهد. حقایق زیر را در نظر بگیرید:

  • ۸۶ درصد از مشتریان به خاطر تجربیات بدی که داشته اند، شرکت مورد نظر را ترک می کنند.
  • ۴۰ درصد از مشتریان معتقدند که بهبود تعامل با کارمندان بخش خدمت رسانی به مشتری یکی از مهم ترین مواردی است که آنها را در شرکت سازگار می کند.
  • ۷۸ درصد از مشتریان آنلاین، برند مورد نظر را در صورت داشتن تجربه خوب به سایر افراد نیز معرفی می کنند.
  • ۷۳ درصد از مشتریان کارمندان بی ادب و گستاخ را به عنوان دلیل اصلی ترک شرکت بیان می کنند.

در حالیکه اینگونه تحقیقات اهمیت سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری  را نشان می دهد اما سوال اینجاست که ارزش خدمات رسانی خوب به مشتریان چیست؟

خوشبختانه برای این سوال نیز پاسخ هایی وجود دارد. فردی به نام کریس تحقیقات و پژوهش هایی را در این مورد انجام داده است. او سعی کرده است تجربیات و اطلاعات مورد نیاز را از  دو شرکت جهانی مهم به دست آورد. یکی از این شرکت ها، کسب وکار مبتنی بر معامله و دیگری کسب وکار مبتنی بر ارتباطات بود.

استراتژی Crm

به هنگام مقایسه این دو کسب وکار، او بیان کرده است که کسب وکار مبتنی بر معامله در درجه اول در مورد اینکه مشتریان چند وقت یکبار به شرکت بر می گردند تمرکز می کند. در حالیکه شرکت مبتنی بر ارتباط بر روی حفظ و نگهداری مشتری تمرکز دارد. او داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کرد و دریافت کرد که  مشتریان شرکت معاملاتی که تجربه خوبی در گذشته داشته اند ۱۴۰ درصد بیشتر در مقایسه با افرادی که  تجربه خوبی نداشته اند در شرکت زمان سپری کرده اند.

استراتژی Crm

در مورد شرکت ارتباطی نیز، این مطالعه دریافت که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند بیشتر از یکسال در شرکت باقی نمانده اند. نکته کلیدی که در این یافته ها وجود دارد این است که تجربه خوب مشتریان به این معنی است که مشتری ۱۴۰ درصد بیشتر زمان در شرکت صرف می کند و به مدت ۶ سال به شرکت پایبند و وفادار خواهد بود. به همین خاطر نیز سرمایه گذاری بر روی استراتژی crm  بسیار ارزشمند است.

۴ روش برای ایجاد استراتژی crm سودآور

  1. به مشتری بیشترین اولویت را بدهید:

بیشتر شرکت ها سعی می کنند بیشتر از اینکه بر روی نیازها و نگرانی مشتریان خود سرمایه گذاری کنند به فروش بیشتر توجه کنند. این موضوع به هیچ عنوان توصیه نمی شود. مشتری باید بیشترین اولویت را در شرکت شما داشته باشد و برای اینکه این فرهنگ در شرکت جا بیفتد مدیر عامل باید چنین بینشی را  ترویج نماید. این موضوع به معنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است  که دارای استانداردهای مورد نیاز برای نگهداری و رفتار با مشتریان است.

  1. برای رفتارهای مناسب مشتریان خود جایزه تعیین کنید:

شما باید یک سیستم جایزه دهی به افرادی داشته باشید که از شرکت شما حمایت می کنند. برخی از شرکت ها به جای اینکه برای شاد کردن مشتریان خود جایزه تعیین کنند آن را برای فروش بیشتر در نظر می گیرند. اگر می خواهید رفتار خدمات مشتری خوبی را توسعه داده و تقویت کنید، باید کارمندان را برای اینکار آماده کنید.   منظور از جایزه دادن، جوایز پولی و نقدی نیست. شما می توانید از طریق برنامه تشخیص غیر رسمی که یک روش خوب و مقرون به صرفه برای تقویت رفتارهای مورد نظرتان است استفاده کنید. در ادامه با مثال هایی اشنا می شوید:

  • معمولا افراد کارمندانی را تشخیص می دهند که در نظرات و بازخوردهای مشتریان به خوبی از آنها یاد شده است.
  • ماهانه ایمیلی را برای کارمندان برجسته خود ارسال کنید.
  • قسمتی از شرکت را برای قرار دادن تصویر کارمندان نمونه اختصاص دهید و نام آنها را در قابشان حک کنید.
  • جوایز داخلی برای رضایت مشتریان ایجاد کنید و کارمندان را تشویق کنید تا کار خود را به درستی انجام دهند.

۳٫افراد مناسبی را استخدام کنید و سپس آموزش دهید:

همه ما در محیط اطرافمان زندگی می کنیم. شرکت زاپوس را در نظر بگیرید. برند زاپوس سعی می کند خدمات خوبی برای مشتریان فراهم کند و همیشه در حال بهبود سی آر ام  خود است. آنها معتقدند که مدیریت ارتباط با مشتری به یک بخش محدود نمی شود و باید کل شرکت در آن سهیم باشد. بنابراین زمانی که کارمندی را استخدام می کنند ، آنها را از لحاظ اجتماعی، عاطفی و هوش بررسی می کنند.  دو نوع مصاحبه متفاوت در زاپوس وجود دارد. مدیر استخدام و تیم او سعی می کنند استانداردهایی را برای مصاحبه خود تنظیم کنند و به دنبال تجربیات  یکسان، توانایی فنی  و سایر موارد هستند.  مرحله بعدی آموزش افراد استخدام شده است. هر کسی که در این شرکت استخدام می شود برنامه  آموزشی خواهد داشت. آنها در مورد تاریخچه شرکت، اهمیت خدمات رسانی به مشتری، بینش و دید شرکت در مورد مشتریان، فرهنگ شرکت و سایر موارد اطلاعاتی را دریافت خواهند کرد.

  1. وعده های خود را دنبال کنید:

مشتریان دوست ندارند واژه متاسفم را بارها و بارها بشنوند.تنها چیزی که آنها می خواهند حل شدن مشکلات موجود است. بعد از اینکه ریان بلاک تجربه خود را در رسانه اجتماعی به اشتراک گذاشت، مقامات شرکت Comcast اعلام کردند که منابع بیشتری را برای رفع مشکلات موجود اختصاص خواهند داد.  معذرت خواهی در بیشتر مواقع می تواند نتیجه مطلوبی به همراه داشته باشد اما باید به دنبال رفع خطاها و مشکلات  موجود نیز باشید.

نتیجه گیری:

رسانه های اجتماعی مشتریان را بسیار قدرتمندتر از قبل کرده است. کافیست یک مشتری عصبانی و ناراضی تصمیم بگیرد  تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. در این حالت  اتفاقات ناخواسته ای برای شرکت شما رخ خواهد داد. این نوع اتفاقات به شدت به شهرت و اعتبار شما لطمه خواهد زد. خدمات رسانی خوب به مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری  برای هر کسب وکاری الزامی است. به این موضوع فکر کنید که مشتریان راضی شما ۱۴۰ درصد بیشتر از سایر افراد در شرکت می مانند و خرید می کنند.

اگر شما نیز جزو آن دسته از افرادی هستید که فکر می کنند استقرار crm به صرف هزینه زیاد نیاز دارد دوباره فکر کنید.   ایجاد تجربیات بد در مشتری هزینه بیشتری در پی خواهد داشت. مطالعات انجام شده نشان می دهد که با بهبود تجربه کاربری می توان هزینه های موجود را تا ۳۳ درصد کاهش داد. هیچ دلیلی برای برخورد بد با مشتری وجود ندارد. اگر  نگران داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستید، بینش دقیقی را تنظیم کنید، اهداف را تنظیم نمایید، یک برنامه عملیاتی داشته باشید، آن را در سازمان خود به اشتراک بگذارید و  برنامه خود را دنبال نمایید. تنها کاری که باید انجام دهید تصمیم در مورد انجام کارهایی است که برای شرکت شما مهم است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *